ประสบการณ์ของลูกค้า

เราตั้งใจรับฟังปัญหาและคำติชมตลอดวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์และบริการ และธนาคารยังขับเคลื่อนกิจกรรมการรับฟังเสียงของลูกค้า จัดการข้อมูลเชิงลึกและการทดสอบเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าผ่านโปรแกรมการรับฟังความเห็นจากลูกค้า (the Voice of Customer หรือ VOC) และชุมชนข้อมูลเชิงลึกออนไลน์ (Insight Community) เรามีทีมปฏิบัติงานที่รวบรวมพนักงานจากหลายหน่วยงานเข้าไว้ด้วยกันเพื่อพัฒนา ปรับปรุง และนำแผนงานใหม่ๆ มาใช้ โดยใช้ข้อมูลจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร การพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องนี้เป็นไปตามแนวทางดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score หรือ NPS) และดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score หรือ CSS) ที่จัดเก็บมาตลอดทั้งปี จากผลสำรวจจากที่ปรึกษาภายนอกของธนาคารทำให้เราประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปได้ จากนั้นนำข้อมูลต่างๆ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกจากแหล่งข้อมูลเหล่านี้มายกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดียิ่งขึ้น

หน่วยงานที่ดูแลประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีของลูกค้าของธนาคาร (Customer Experience and Advocacy หรือ CEA) มีหน้าที่ติดตามตรวจสอบตัวชี้วัดและเมตริกหลักด้านต่างๆ ที่เกี่ยวเนื่องกับการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าทั้งในระดับกลยุทธ์และระดับปฏิบัติการ จากนั้นจัดทำรายงานเสนอผู้บริหารระดับสูง ตลอดจนคณะกรรมการที่เกี่ยวข้อง อาทิ คณะกรรมการด้านบริการและแบรนด์ (Brand and Service Committee) , คณะกรรมการบริหารจัดการความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ (Operational Risk Management Committee) คณะกรรมการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct Committee) และคณะกรรมการกำกับดูแลด้านความเสี่ยง (Board Risk Management Committee) ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้เกี่ยวเนื่องกับผลตอบรับจากเสียงของลูกค้าของลูกค้ารายย่อย ลูกค้าธุรกิจและ Global Markets ศูนย์บริการลูกค้า และสาขาทุกแห่ง ตลอดจนดัชนีวัดข้อร้องเรียนของลูกค้าและมาตรฐานในการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ